纪录电影《您的声音》，它以北京“12345”热线接入的市民电话为线索，展示了“接诉即办”改革的生动实践，通过多个真实案例展现了基层工作者在城市治理中的艰辛与担当，以及解决诉求过程中的温情与智慧。
纪录电影《您的声音》别具一格，它从世界超大城市治理面临的共性难题切入，巧妙地以“12345”热线接入的市民电话作为线索，全方位、多角度地展示了北京“接诉即办”改革的生动实践。这部影片聚焦于7个和民生紧密相关的真实案例，涵盖了胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研以及应急抢险等方面，将流转于热线工单之间、源自百姓生活的故事一一呈现在观众眼前。
真实故事展现城市治理力量
《您的声音》完全不同于传统电影，它没有传统意义上的“演员”，也没有事先设计好的台词，而是扎根于现实生活，把一个个生动鲜活的故事原汁原味地搬上大银幕。用细腻的镜头，记录并展现出百姓生活的点点滴滴。
影片开篇就聚焦于胡同停车难这一棘手问题。西城区大栅栏胡同居民蔡卫的一通电话，就像一颗石子投入平静的湖面，引发了一场疏堵结合的停车治理行动。在大栅栏街道城管科副科长齐勇和同事们的不懈努力下，多部门齐心协力，最终为居民提供了周边惠民车位，切实解决了居民的停车难题。
还有中关村街道知春里西社区的年轻社工沈佳捷，为了让老年住户上下楼更加方便，他整整奔波了四年，致力于给老楼加装电梯。这四年里，他不辞辛劳，挨家挨户地沟通协调，甚至为了说服一户家庭，不惜驱车90分钟辗转到郊区。沈佳捷真诚地坦言：“因为我热爱这份工作，所以我就想做好它。”他的这份执着和热爱，令人动容。
影片总导演徐洁勤对基层工作者表达了深深的敬意。她表示：“我们在拍摄中力求捕捉到基层工作者处理诉求时的艰辛与担当。他们日复一日地协调各方，解决复杂难题，既要精准运用政策法规，也要耐心安抚群众情绪，更有对创新治理方法的探索。每一项诉求的解决，都是基层治理能力的生动体现。正是这些平凡英雄的坚守，构成了城市治理最坚实的底座。”
北京12345热线日均要接听6万通电话，如此高强度的工作量背后，是750个工位、1700名话务员以及343个街乡镇的联动机制在支撑。回龙观街道金域华府社区党总支书记、居委会主任闫晖在看完影片后，感慨万分：“这部纪录片就是社区工作的真实写照，节目当中一些优秀的案例让我明白，我们要用心倾听、换位思考，用真诚的态度和实际行动去解决问题、化解矛盾，才能赢得居民们的信任和支持。”
用影像生动呈现解决诉求过程
人的工作向来是最难做的，一通12345的通话仅仅只是开始，真正的困难还在后面。影片生动地呈现了解决诉求的整个过程。不少观众在看完电影后，纷纷在社交平台写下对这些工作人员的理解与支持。有人说：“希望这些工作人员的努力能被看见，他们的声音能被听见”；还有人表示：“他们的付出体现了人与人之间的真情，看完心里暖暖的”。
真实的故事、深入的采访，正是这部电影打动人心的关键所在。剧组为了拍摄这部影片，走访了40余个相关单位，采访了100余位工作人员，足迹踏遍了北京市9个区120余个场景，拍摄了280多个小时的影像素材，才最终选出片中7个鲜活案例。整部影片的制作时间超过了10个月。
和影片中呈现的一样，在现实生活中，许多拨打热线求助的群众都是遇到了切实的困难，所以难免会带有负面情绪，言辞也可能比较激烈。这很容易让接线员和其他基层工作人员感到不适。但工作人员们始终秉持着诚恳而耐心的态度，倾听群众的心声，既不“画大饼”，也不开“空头支票”，踏踏实实地为老百姓服务。他们的这种态度，不仅感动了银幕前的观众，也让生活在这座城市的市民更有安全感。
从小生活在北京的中年观众张雯静表示：“影片不仅聚焦于居民的生活诉求，还生动展现了这些诉求的解决过程，让我对‘12345’热线产生了很强的信任感，也让我在观看中感受到满满的温暖与力量。”
见证“接诉即办”的温情与智慧
在《您的声音》中，实习生接线员、社区工作者、各部门的普通工作人员……他们虽然只是12345热线工单上的一环，但都用真心对待市民的所忧所急，用温情回应大家的每一个问题。
电影上映后，一位观众的评价给影片创作者们留下了深刻的印象。这位观众表示，这部作品打破了很多认知局限和刻板印象，还能边看边跟大家讨论，产生了一个公共沟通的场域。其实，这也正是作品拍摄的初衷——希望打破信息屏障，让大家能全面了解城市治理的各个方面。
北京市西城区新街口街道中直社区党委书记高扬说：“观影过程中，我对自己的日常工作进行了‘复盘’。希望我们这些社区工作者可以通过努力让居民幸福感不断提升，同大家一起把城市建设得更美好。”
《当代电影》杂志社社长、主编皇甫宜川表示：“这是一部有故事、有人物、有情感，且具有国际视野的纪录电影。一个城市的治理不仅仅要依靠政府，还需要政府和人民一起努力。”
影片中，当镜头扫过北京万家灯火的夜景，随之定格于深夜值班室里一张张疲惫的侧脸时，观众读懂了这部电影所反映的真实背景：首都安定繁荣的背后，离不开基层工作人员的付出，接通的电话线传递着这座城市的温度。
本文介绍了纪录电影《您的声音》，它以北京“12345”热线为线索，通过7个真实案例展现了“接诉即办”改革实践。影片展现了基层工作者的艰辛与担当，生动呈现解决诉求过程，体现了城市治理中的温情与智慧，旨在打破信息屏障，让大众了解城市治理。
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