陕西移动多维度发力，助力乡村振兴与信息安全保障

陕西移动秉持“客户为根，服务为本”理念，从深化电信普遍服务、做优“心级服务”、筑牢反诈盾牌等多方面入手，为用户提供全流程高品质服务，推动农业农村发展，助力老年人融入数字时代，保障用户信息安全。

在当今社会发展的浪潮中，陕西移动始终将“客户为根，服务为本”这一服务理念深植于心。从积极加快信息基础设施建设的步伐，到深入推进电信普遍服务；从精心完善“心级服务”品牌建设，到全力保障用户信息安全，陕西移动全方位、全流程地致力于为广大用户提供高品质的服务。

深化电信普遍服务，做强信息基础设施服务

安康市汉阴县双河口镇梨树河村四组，地处秦巴山区，那里山大沟深、地广人稀，经济发展较为缓慢。然而，近两年来，在陕西移动持续深化电信普遍服务的努力下，村民们的手机信号得到了显著提升，就像是给通信能力“升了格”。这一变化让梨树河村四组的养殖业和农产品销售搭上了“网络快车”，为当地的经济发展注入了新的活力。

电信普遍服务试点项目是国家为了解决偏远农村地区人民群众通信需求而精心实施的“惠民工程”。近年来，陕西移动积极响应国家号召，全面提速“新基建”，加速推进电信普遍服务和通信基础设施建设。其目的在于缩小城乡之间的通信服务差距，为此，陕西移动在农村网络电信普遍服务中累计投入已经超过8亿元。

截至目前，陕西移动取得了令人瞩目的成果。已经建成5G基站6.2万个，行政村5G覆盖率达到了98.5%，有线宽带实现了行政村及以上区域的全覆盖，并且100%具备千兆接入能力。这一系列的数据表明，陕西移动为三秦大地铺设了一张覆盖城乡的精品网络。

依托信息基础设施建设所取得的显著成效，陕西移动充分发挥科技优势，通过5G、物联网等数字技术，为农业种植、乡村教育和医疗等方面赋能。建设平安乡村点位超过105万个，投资超2亿元建设乡村数智化项目超2000个，有力地促进了农业农村的高质量发展。同时，全省310个农村网格下沉一线为民服务，数以千计的网格员、装维人员组成服务队，他们免费为居民提供宽带义诊、智能手机使用指导等服务，切实为农村居民提供了更好的服务体验。

普惠数字红利，做优有温度的“心级服务”

近日，在西安市科创路移动营业厅里，出现了温暖的一幕。一位拄着拐杖的老人前来办理套餐，工作人员薛静怡热情地将老人引导至老年服务专区，为老人提供了老花镜、轮椅等便民物品。同时，薛静怡还手绘图表、详细说明，一步步耐心地讲解套餐内容，最终得到了老人的认可和感谢。

在数智化时代和老龄化社会相互交织的今天，老年人在使用科技产品和服务时面临着诸多不便。陕西移动正通过多方面的努力，让老年人不被科技“卡壳”，能够更好地融入数字生活。

在升级营业厅适老服务方面，陕西移动在全省168家自营厅内配置了轮椅、雨伞、医疗箱等便民物品，方便老人取用。并且在部分自营厅进行了适老化升级改造，设置了无障碍通道和老年服务专区。同时，面向营业厅工作人员开展专题培训，强化助老服务意识和规范执行动作，为老年人提供免费上网辅导、交通导引等服务。

在开展适老服务活动方面，2024年全年累计服务老年客户1400万人次。组织开展全省“银龄课堂”公益活动880场次，面对面为老年人提供数字化工具使用培训和辅导；开展反诈宣传活动800余次，帮助老年人增强识骗防骗能力，守护好他们的“养老钱”。

在迭代产品服务方面，针对老年群体推出大字版APP、尊长热线、爱心专席等服务，并提供线上与传统并行的支付方式，构建对老年人友好的数字环境。结合AI语音识别技术上线“语音小贝”，用户可以直接用“说”的方式发送指令，信息传递更直观、丰富。上线5G视频客服，向“看说听”一体化的模式升级，运用同屏互动、5G视频卡片等技术，通话过程中客户服务内容清晰可见。目前陕西移动1700个座席具备视频交互能力，月平均服务量达300万次以上。

筑牢反诈盾牌，提供有保障的信息安全服务

近年来，电信网络诈骗犯罪呈现出多发频发的态势，其组织化、隐蔽性、跨地域等特征给打击治理工作带来了巨大的挑战。陕西移动积极履行社会责任，依托AI、大数据等先进技术，不断提升数智化反诈能力，持续完善反诈技防体系，全力筑牢网络安全防线。

在引入AI构建预警劝阻体系方面，创新引入大数据与AI技术，打造“潜在受骗人员智能精准预警”模型，能够精准识别诈骗风险。与省反诈中心合作，建立四级联动机制，完善多渠道预警方式，提高预警劝阻的标准化、规范化水平。2024年，陕西移动与全省多地市公安机关联动，利用创新技术开展联合治理，高效推进预警劝阻工作，人工外呼劝阻接通率达98%以上，累计劝阻1.7万余人，避免群众损失105.2万元。

在完善反诈模型助力黑灰产治理方面，结合黑灰产反诈情报库，不断完善反诈模型，快速识别追溯黑灰产活动，将黑灰产行为识别的准确率从70%提升至90%以上。自投用以来，每周平均发现并阻断数十条黑灰产链条，有效遏制了网络黑灰产违法犯罪的发展势头。

在构建立体化数据保护体系方面，建立以数据为核心的风险检测机制，构建事前防御、事中监测、事后溯源处置的立体化数据保护体系，有效降低数据安全风险。自投用以来，风险发现准确率达95%，通过安全措施实现风险处置率87.5%，实现整体数据安全防护水平提升，为用户数据扣牢“安全锁”。

本文详细介绍了陕西移动秉持“客户为根，服务为本”理念，在深化电信普遍服务、做优“心级服务”、筑牢反诈盾牌等方面采取的一系列举措及取得的成效。通过加强信息基础设施建设，推动农村发展；通过适老服务让老年人融入数字时代；通过数智化反诈保障用户信息安全，全方位为用户提供高品质服务，助力社会发展。