从“接诉”到“解决”：颍州“四办”工作法显成效，阜阳颍州“接诉即办”：为群众办实事的生动实践

本文围绕阜阳市颍州区的“接诉即办”工作展开，讲述了市民郝先生玻璃安装问题的解决案例，详细介绍了颍州区构建的“四办”工作法及其在解决群众诉求、化解矛盾、防范风险等方面的作用，展现了该工作模式对提升群众获得感和幸福感的积极影响。

在阜阳市颍州区，“接诉即办”俨然成为了解决群众身边难题的一把有力“钥匙”。近日，市民郝先生拨通了12345热线，满脸焦急地反映自己遇到的烦心事。原来，他在天英宝鼎某门窗店花了18880元定制的阳台玻璃，安装没多久就自爆了。郝先生心里又气又急，多次和商家沟通更换事宜，可商家的态度却让他倍感无奈，问题始终未能得到妥善解决。

区市场监管局接到工单后，丝毫不敢懈怠，迅速派遣工作人员第一时间赶到现场。工作人员认真了解情况，积极进行处置。然而，事情并没有那么顺利，双方对于玻璃自爆的原因各执一词，商家认为是郝先生使用不当，而郝先生坚称是玻璃质量问题，协商一下子陷入了僵局。

不过，工作人员秉持着“没有处理不好的矛盾”这一坚定信念，运用“六尺巷工作法”中“和为贵”的理念，多次与双方耐心沟通调解。工作人员动之以情、晓之以理，在一次次的交流中，逐渐打开了双方的心结。最终，双方达成了一致意见：市民承担600元费用，商家负责重新更换门窗玻璃。问题解决后，郝先生紧锁的眉头终于舒展开来，他对市场监管局迅速行动、高效解决问题的工作态度表示了衷心感谢。

郝先生诉求的快速解决，背后离不开颍州区委社会工作部构建的 “四办” 工作法。颍州区通过建立健全群众诉求接诉即办工作机制，畅通工作流程，不断提升群众诉求办理质效，切切实实地为群众办实事、解难题。

畅通机制，接诉快办。颍州区依托12345热线、“两有三解”等平台，搭建起了一条从民声到案头的快速通道。这就好比给群众诉求安装了“高速列车”，拓宽了群众诉求反映渠道，健全了群众诉求快速解决机制。为了让这一机制更加完善，颍州区专门印发了《颍州区平台 (热线) 诉求办理暂行办法》，构建了“六当日六及时”群众诉求工单处置流程，明确了首接负责、审核交办、会商研判、全过程沟通等9项工作机制。通过这些举措，确保群众诉求接得快、办得快，真正做到接诉即办。

基层网格，接诉巧办。各区直部门、乡镇街道纷纷成立接诉即办相关机构，构建起区、乡、社区、网格员四级处置体系。基层网格员在“四事四权”工作法的基础上，运用新时代“六尺巷”工作法，坚持“合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位”的工作理念。他们就像基层矛盾纠纷的“化解能手”，巧妙地化解着各种基层矛盾纠纷，努力推动群众诉求从“程序性办结”向“事心双解”转变。

部门协同，接诉联办。颍州区牢固树立“一盘棋”思想，坚决落实“镇街吹哨、部门报到”工作机制。在办理群众诉求过程中，一旦遇到涉及多个部门或部门间权责界限不清、相互推诿扯皮的事项，区委社会工作部就会主动介入。他们协调相关单位，组织召开专题会议进行会商，联合推进问题解决。截至目前，颍州区已召开协调推进会13次，成功化解了私改住宅为群租房、单用途预付卡管理、物业管理、电梯安全、工人欠薪等一系列热点难点问题。

风险隐患，未诉先办。颍州区通过对接诉即办各平台群众反映的诉求进行分析研判，建立完善风险隐患排查台账。对于群众诉求工单中涉及“扬言类”及同一人3次及以上投诉、多人同一事件等易引发隐患纠纷的工单，实行清单销号管理，安排专人全程跟踪督办，及时了解化解情况，严格回单审核，防止矛盾再次升级。做到防早防小，将矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层一线，有效防范重大风险隐患。

在“接诉即办”的工作模式下，颍州区正不断提升群众的获得感和幸福感，让每一个诉求都能得到及时回应，每一个问题都能得到妥善解决。

本文通过讲述颍州区市民郝先生玻璃安装问题的解决案例，引出颍州区“接诉即办”的“四办”工作法，包括接诉快办、接诉巧办、接诉联办和未诉先办。这些工作法在畅通群众诉求渠道、化解基层矛盾、协同部门解决问题以及防范风险隐患等方面发挥了重要作用，有效提升了群众的获得感和幸福感，展现了颍州区在解决群众诉求工作上的积极成效和创新举措。