多家银行网上商城乱象丛生，消费者权益谁来守护？

《部分银行网上商城消费洞察报告》展开，详细介绍了对部分商业银行网上商城的消费调查和购物体验活动情况，深入剖析了银行网上商城在积分管理、商品质量、售后服务、广告宣传等多方面存在的问题，指出了问题产生的原因，并提出了促进银行商城健康发展、保障消费者合法权益的建议措施。

近期，《中国消费者》杂志社携手沈阳、哈尔滨、南京、广州、成都、合肥六地消协组织，针对部分商业银行网上商城开展了一场全面的消费调查和购物体验活动，随后发布了《部分银行网上商城消费洞察报告》（以下简称《报告》）。

《报告》显示，此次活动的调查环节十分全面，结合了线上调查和线下消费体察，涉及积分管理、商品质量、售后服务等多个重要方面。在调查中，民生银行、广发银行、建设银行等多家银行因网上商城存在的问题而被点名。其中，广发银行更是在经营资质公示、商品定价、售后服务、广告宣传等多个关键领域踩了红线。

信息推送过载但资质公示不明

商品价格虚高但质量不佳

《报告》指出，银行网上商城存在着积分信息过度推送和资质公示缺失的问题。调查数据表明，超过三成的消费者经常会收到银行积分兑换或清零的信息，这种频繁的信息推送让消费者不堪其扰，造成了信息过载。然而，银行网上商城的经营资质公示和商品标识展示却并不完整。

经过线下体察发现，民生银行、广发银行等部分银行商城未能履行或未完全履行经营主体身份及其资质资格相关的信息公示义务，这使得消费者很难全面了解商家的真实信息。招商银行、建设银行等4家银行的5个产品也未按规定在商品详情页面展示水效或能效标识，这严重影响了消费者对商品能效、水效的了解和选择。

值得注意的是，在高频次的积分信息推送中还可能隐藏着陷阱。北京金融监管局在2024年9月发布的提示显示，一些不法分子利用消费者对银行积分兑换的关注，伪造银行短信、邮件或电话，以“积分清零”为噱头实施诈骗。他们通常会在虚假通知中嵌入一个看似正规的积分兑换网址链接，一旦消费者点击，就会被要求输入银行卡号、密码、验证码等重要信息，而消费者的个人账户信息和账户资金可能就此被盗取，面临严重的风险。

此外，《报告》还显示，在银行网上商城的消费体验中，商品定价和质量问题成为了消费者的两大痛点。

在商品定价方面，超过四成的消费者认为商品价格虚高或者兑换积分过高。部分银行商城的商品原价设置存在很大水分，即使进行降价促销，到手价仍然远远超过市场平均水平。以广发银行商城的某款电饭煲为例，其标注的原价为1399元，券后价格为374元，但这个价格依旧比主流电商平台的279元贵出了近百元。此类行为涉嫌虚构原价，诱导消费，极大地损害了消费者的利益，让消费者难以享受到真正的实惠。

上海市消保委曾指出，银行商城的商品和信息普遍来自其合作的第三方商户，但消费者往往出于对银行金融机构的充分信任，在积分兑换“福利”面前失去了基本的警惕。积分商城采用“积分 + 现金”的兑换形式，再加上标注涉嫌虚高的参考价格，极具迷惑性，给消费者一种很优惠、买到就是赚到的消费暗示，从而影响了消费者的选择和判断。

3月4日，中国消费者协会发布消费提示，明确指出通过虚构原价、夸大折扣（如“原价999元，限时特惠99元”）、设置“限时秒杀”倒计时等方式诱导消费的行为涉嫌违反《价格法》《消费者权益保护法》中关于明码标价和禁止虚假宣传的规定。消协建议消费者使用正规比价工具或平台历史价格查询功能，核实商品真实价格波动情况；理性对待“限时”“限量”营销话术，避免因冲动下单造成经济损失；留存商品促销页面截图、商家承诺记录等证据，以便于后续维权。

在商品质量方面，《报告》指出，超过三分之一的消费者反馈商品质量低于预期，商品的品质与宣传、价格不匹配。有37.31%的消费者曾经遇到过货不对板的情况，近五分之一的消费者收到过“三无”产品。

网上商城积分规则“朝令夕改”

权益调整须依约合法

积分兑换是银行促进用户活跃性、增强用户黏性和返利消费者的常见商业策略。然而，部分银行网上商城的积分管理仍然存在较多问题。截至3月25日16：00，在黑猫投诉平台上，关于银行积分问题的投诉量超过了8000条。

《报告》指出，“积分管理规则的变动”是消费者遭遇的主要困扰。调查显示，半数以上的消费者遭遇过银行在未提前通知的情况下，擅自将积分全部或部分清零；近四成消费者在兑换商品时，遇到银行单方面增加所需积分数量的情况；近三分之一的消费者表示平台擅自更改了积分的获取方式；三成消费者指出平台对积分的使用增设了新的限制条件；超过两成消费者认为平台未能以醒目或易于理解的方式告知积分的使用有效期。

今年315期间，新浪金融曝光台曾曝光广发银行积分价值贬值80%、积分规则说变就变、兑换商品总是售罄的问题。有投诉人称，自己在登录广发银行“发现精彩”APP时，发现账户中95万信用卡积分的价值已从近2000元暴跌至300余元。这场价值蒸发源于广发银行信用卡中心对积分兑换规则的单方调整——原1万积分兑换20元签账额的规则被变更为2.5万积分兑换10元，贬值幅度达80%。而且，此次规则变更仅通过官网公告发布，投诉人未收到其他任何形式的通知。除积分规则变动外，还有消费者反映广发银行信用卡积分兑换商品也困难重重，积分商城高价值项目常显示“已售罄”。

北京德和衡（上海）律师事务所高级合伙人、德和衡研究院上海分院院长白耀华律师曾指出，即使银行有权依约单方调整，也必须符合法律法规的规定。根据《中华人民共和国民法典》及《消费者权益保护法》，单方调整合同条款必须符合法律的公平原则和诚实信用原则。银行需确保调整内容公平合理，未明显损害持卡人的合法权益。同时，应提前向持卡人进行通知，给予持卡人知情权和选择权。若银行未履行通知义务，或调整内容明显不公平，银行的行为可能涉嫌违约。

广告宣传失范

售后服务“踢皮球”

《报告》显示，在广告宣传方面，体察员发现“瑞士第一”“好评率99.99%”等绝对化用语出现在建设银行、宁波银行的商城中。在广发银行商城中，一款牙膏商品宣称“美白、亮白”，但商品展示详情页未出具相关监测报告等佐证资料，另外还有一款儿童润唇膏，主页宣传语竟然宣称“误舔也安全”。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。部分商家的广告涉嫌虚假宣传，侵犯了消费者的知情权。

在售后服务方面，《报告》指出，相关问题较为普遍。超过三分之一的消费者退货后只退现金不退积分或优惠券，有35.45%的消费者认为退货政策不明确，近三成消费者认为退货或取消兑换流程复杂。

在七天无理由退货政策执行上，广发银行商城的一款洗衣液不支持申请售后，民生银行商城的一款炒锅单方面约定“商品拆封后不支持退货”，涉嫌违反相关法律法规。

此外，近两成的消费者表示客服沟通困难或态度不佳，超过一成消费者遭遇投诉处理不及时，售后服务能力明显不足。

《报告》显示，本次消费调查和体察中，还发现部分银行商城还存在销售代理资质与补开发票的时效等问题。其中，交通银行有两款商品销售代理授权过期仍在销售。此外，部分商城补开发票不及时，未尽到经营者的票据提供义务。

多家银行网上商城被点名

广发银行在广告宣传等多方面踩红线

新浪金融研究院梳理《报告》发现，民生银行、广发银行、建设银行等多家银行因网上商城存在问题被点名。其中，广发银行在经营资质公示、商品定价、售后服务、广告宣传等多方面踩红线。

新浪金融研究院据《报告》制表

结合消费调查和体察结果，《报告》认为，银行商城存在的相关问题主要基于以下四个方面的原因：

一是商家保守运营与产品的高度同质化。银行商城运营方及平台内经营者受成本控制与利润追求的双重压力，在商品采购上选择价格较低但品质一般的商品，限制商品种类和数量，难以满足消费者多样化需求。同时，运营策略缺乏创新，商品和服务同质化严重，降低了用户体验和信任度。

二是成本控制与积分机制冲突。积分规则与兑换机制复杂多变且缺乏透明度，变相导致消费者理解和使用成本高。银行商城为控制成本或增加消费者黏性，设置较高积分兑换门槛，消费者需积累大量积分才能兑换心仪商品，降低了兑换积极性，影响消费者满意度和忠诚度。

三是商品质量与售后服务欠佳。部分商家为追求利润，销售假冒伪劣商品，严重损害消费者利益，降低消费者对银行商城的信任度。同时，售后服务存在严重不足，退换货政策不明确、处理速度慢、服务态度差等问题，进一步削弱了用户对银行商城的信任。

四是市场竞争与监管问题。随着银行商城行业竞争加剧，部分商家采取不正当竞争手段，如虚假宣传、恶意降价等，破坏市场秩序。而当前针对银行商城领域的监管政策尚不完善，存在监管空白或漏洞，导致部分商家违法违规行为得不到有效遏制，损害了消费者利益和行业整体形象。

为促进银行商城健康发展，保障消费者合法权益，《报告》提出以下建议措施：

一、有关商业银行及商城经营者应以消费者利益为先，有效提升服务质量。有关商业银行应督促商城经营者诚信经营，优化商城规则流程，严格把控商品采购和质量检验，完善售后服务体系，提高服务人员素质，及时处理消费者投诉。

二、适应市场发展要求，构建完善内控监管体系。相关金融机构等部门要完善规制措施，明确积分相关规则，加大监管力度，设立专门监管机构，严查涉银行积分的违法违规交易行为，同时加强消费知识宣传，增强消费者维权意识。

三、积极主动履行社会责任，推动消费者提高自我保护能力。有关商业银行和银行商城经营者应发挥自身专业信息技术优势，积极开展相关领域的消费知识科普宣传工作，提升消费者在银行商城等领域的消费知识，明晰金融产品积分兑换规则，主动推送识诈防骗知识，引导科学理性消费，依法积极通过正规途径维护自身合法权益。

本文围绕《部分银行网上商城消费洞察报告》，详细揭示了多家银行网上商城在积分管理、商品质量、广告宣传、售后服务等方面存在的诸多问题，深入分析了问题产生的原因，包括商家运营、积分机制、商品质量与售后以及市场竞争和监管等方面。同时，提出了促进银行商城健康发展、保障消费者权益的建议措施，如提升服务质量、完善监管体系、加强消费者教育等，为解决银行商城乱象提供了方向。