华为笔记本退货风波：电商平台规则引争议

本文围绕济南消费者王女士购买华为笔记本电脑后因屏幕开合角度问题申请七天无理由退货遭拒一事展开，深入探讨了电商平台退货规则的合法性，以及其与消费者权益之间的矛盾。

鲁网 3 月 24 日消息，一台屏幕开合角度存在问题的华为笔记本电脑，引发了一场关于电商平台退货规则合法性的激烈争论。近日，济南消费者王女士（化名）向鲁网·民生帮办反映，她在某电商平台购买的华为笔记本电脑，因屏幕开合角度过小申请“七天无理由退货”时，却被平台以“电脑激活不支持 7 天无理由退货”为由拒绝。王女士认为，平台“未明确告知”相关规定就拒绝退货，这违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中“需显著提示并获消费者确认”的要求。

试用体验差，退货遇阻碍

王女士透露，今年 3 月 12 日，她在“华为平台自营官方旗舰店”购买了一台标价 8999 元的 MateBook GT14 笔记本电脑。商品详情页中“锐薄先锋设计”“OLED 全面屏”等宣传内容十分诱人，但令人遗憾的是，通篇图文并茂的产品介绍里，却只字未提屏幕开合参数。

3 月 13 日收到电脑后，王女士发现屏幕最大开合角度约为 125 度。她在书桌上试用了大约 40 分钟，颈椎就酸痛难忍。王女士表示：“我经常需要伏案写各种材料，这样使用肯定会影响到身体健康。而且屏幕开合角度太小，也不能满足多场景的使用需要。”于是，她当天就提交了七天无理由退货的申请。然而，平台客服却以产品已激活为由，拒绝了她的申请。

“华为平台自营店”商品规格参数页面

激活不能退，成争议焦点

王女士称，该电脑首次启动时，系统便提示要联网，联网就会自动激活 Windows，她都是按照提示要求逐步操作的。“如果知道激活后不能退，我肯定会更谨慎地进行测试。商家只是在我提出退货时，才发给我产品激活不能退货的说明。”王女士强调，她在下单购买过程中，并未发现“激活后不可七天无理由退换”的明确提示，客服沟通记录中也没有相关告知内容。

负责处理王女士售后的平台客服却坚称：“商品详情页的最后部分和下单付款页面都做了提示，你应该看到的！”按照平台规定，产品激活后不符合七天无理由退货要求，但可以给予 200 元的补偿。王女士明确拒绝了这一处理方案后，平台客服在后台直接关闭了她的售后申请。

值得注意的是，王女士收到的商品包装内，也没有任何关于电脑激活影响退货的提示。随后，王女士拨打北京 12345 和 12315 热线进行投诉，平台客服仍以同样的理由回复，但将补偿金额提高到了 300 元。王女士再次拒绝后，平台客服又一次关闭了她的售后申请。

平台客服关闭了王女士的售后申请

平台条款与明文规定的碰撞

记者使用该平台 APP 查询发现，商品页中的售后说明位于最后一部分，用约 9pt 字写明“已激活 Windows 或 Office 的主机，不支持 7 天无理由退货”字样。记者通过测试发现，需要在手机上滑屏 30 次以上、查阅超过 130 秒后，才能读取到这一退货限制提醒。

与之相对的是，市场监管总局自 2017 年 3 月 15 日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。办法第七条规定，一经激活或试用后价值贬损较大的商品，可不适用“七日无理由退货”。但在第二十条中明确指出，需“在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者进行确认”。

针对此事件，记者专门致电平台进行采访。对于记者提出的“平台是否认为就‘电脑激活不支持 7 天无理由退货’已向王女士尽到告知义务？”“对限制退货商品的销售确认环节，平台是否会按照有关规定要求进行完善？”等问题，平台均未做出回复。让王女士感到庆幸的是，在记者介入后，平台同意为她办理免费退货。

平台（网页版）支持 7 天无理由退货（激活后不支持）的标注

提振消费，需“明白”消费

像王女士这种情况并非个例，在该产品的销售评价中，有不少消费者对“激活后不支持 7 天无理由”提出了质疑。有关数据显示，近几年涉及电子产品激活后退货的投诉量增长超过 200%，其中超过六成的争议集中在“告知不充分”这一问题上。

山东德衡（济南）律师事务所陈珍吉律师向记者介绍，“激活不支持七天无理由退货，属于排除或限制消费者权利的范畴，《消费者权益保护法》第二十六条要求‘经营者应当以显著方式提请消费者注意’。”陈律师进一步指出，“电商平台若将影响消费者主要权利的条款，置于不易察觉的位置，可能构成《民法典》规定的‘格式条款无效’情形。与消费者有重大利害关系的内容，平台以格式条款、声明等方式作为规定，实质是在侵害消费者权益。”

国家近期出台了《提振消费专项行动方案》，旨在激发消费潜能，构建增长新动能。而当前，网络电商是广大消费者购物的重要平台，如何让用户“明明白白”地放心消费，具有重大意义。当价值不菲的电子产品因一个隐蔽条款，变成“开箱即损”的烫手山芋，这不仅反映了平台与消费者之间的信息不对称，更是对数字经济时代契约精神的一次考验。

本文通过王女士购买华为笔记本电脑退货难的事件，揭示了电商平台退货规则中存在的告知不充分问题，以及该问题对消费者权益的侵害。同时指出，在国家提振消费的背景下，电商平台应完善规则，保障消费者“明白”消费，维护契约精神。