探秘春运火车换乘：济南西站客运员的忙碌与温暖，春运期间火车换乘：济南西站的速度与温度

本文将带您走进春运期间济南西站客运员的工作日常，展现他们如何帮助火车中转换乘旅客，在时间紧迫的情况下顺利换乘，同时体现出服务中的智慧系统运用和人文关怀。

春运之时，每日有超1000万旅客乘火车踏上归家之旅。在这漫漫回家途中，部分旅客需在火车站中转换乘，而最短的换乘时间可能仅有短短数分钟。那么，怎样才能确保中转时不会误车呢？当遭遇紧急状况或者突发困难时，又有谁会伸出援手呢？现在，就让我们一同走进那群每日为旅客中转换乘而忙碌不停的客运员们的世界吧。

记者来到济南西站的时候，恰好遇到了一趟由荣成始发、因沿途大雪而晚点约66分钟的经停列车。

G3425次列车长说道：“济南西站，我这边有应急换乘的旅客，大概是18位。”

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐表示：“我查询到他们只有6分钟的换乘时间，让他们集中在换乘就近的车厢，快到站的时候我在二台等您。”

说完，陈璐就赶忙组织客服中心的同事，下到2号站台，一场紧急的换乘行动就这样迅速展开了。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐说：“换乘大概用时3到4分钟。”

这抢出的两分多钟，使得18位旅客得以顺利换乘。陈璐告诉记者，他们能够做到这一点，不仅仅是靠一路小跑，大数据系统的支持也至关重要。这个位于客服中心电脑上的大数据系统，涵盖了旅客乘车、客运管理、站车交互等一系列数据信息，为换乘服务提供了明确的依据。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐说：“如果看到有换乘情况比较紧急的，我们就会提前跟列车长联系，提前对他进行引导。”

济南西站作为京沪高铁上的关键枢纽，能够通往全国300多个高铁车站。在每天近10万人次的客流量里，有4万多名换乘旅客。他们先在此短暂停留，然后前往北京、上海、西安、郑州等方向。那些赶不上车的旅客，第一时间就会找到陈璐她们。

有旅客焦急地说：“我着急啊！我去濮阳。”

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐回答：“我给你找个就近的濮阳东先上车，上车补，站着没有座位，你要是觉得行就先这样。”

帮旅客找车原本并非客服中心的工作范畴，但这个数据系统能够清晰地呈现车站的换乘人数和车次信息。为了缓解旅客的燃眉之急，他们的服务也进行了拓展延伸，毕竟不少旅客对中转换乘的路线还不太熟悉。

32岁的陈璐每天最多要和一千多位旅客打交道，她在心中给自己定下了一个要求，那就是不管旅客多么焦急，自己都要始终保持嘴角上扬的微笑。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐说：“一天下来两腮还是很累的，因为一直要保持这样昂扬的状态和微笑的弧度。其实这不仅仅是我服务你、我帮助你这么简单，有时候旅客也会感动我，我们相互提供情绪价值，给对方一个比较积极的状态。”

陈璐的状态也感染着身边的小伙伴们，她们常常挂在嘴边的一句话就是“出门在外，帮帮彼此的父母”。年轻的客运员们，对那些独自换乘的老人和务工旅客格外留意，因为这些人最容易下错站、找错检票口。

有一位准备去泰安的旅客，提前在济南西站下了车，幸运的是，他在站台遇到了客运员孔梓萱，短短几分钟，就为他找到了临近的一趟列车。

国铁济南局济南西站客服中心值班员孔梓萱说：“你闺女应该还在给你打电话，你到泰安的时候跟她说一声，我让乘务员到泰安的时候去接你。”

记者问道：“多长时间基本上能够保证换乘？”

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐回答：“8分钟旅客肯定可以赶上，前提是您一定要给我们打电话，给您规划出一个最优路线。”

这8分钟的承诺背后，既有一套充满智慧的系统让换乘更高效快捷，也有一群年轻的姑娘让服务充满温情。春节来临，陈璐和小伙伴们依然无法休息。多年的客运服务岗位经历，让她们早已习惯在车站里过年。在这里，当听到旅客说“谢谢”的时候，她们就感觉像是在过年了。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐说：“我们每一个人都是主角，每一份付出都弥足珍贵。我想火车站就是我的主场，我和旅客都是主角，我还有我的小伙伴也会继续努力帮助大家，让大家的换乘更便利，回家的路上心里更暖、笑容更多。”

春运期间济南西站客运员的工作情况，重点介绍了他们如何在旅客中转换乘时提供帮助，包括应对紧急换乘、为旅客规划路线等。体现出大数据系统为换乘服务提供支持，以及客运员们充满人文关怀的服务态度，他们用自己的努力让旅客换乘更顺利，让旅途充满温暖。