山东移动：以心级服务打造齐鲁民生新名片

山东移动秉持“客户为根，服务为本”的理念，以“心级服务”为品牌建设核心，通过人文关怀与技术创新相结合，在服务特殊群体方面推出多项暖心举措，如手语服务、绿色通道、上门服务，还利用科技赋能提供智慧服务，在提升服务质量的同时，也诠释了企业使命，未来还将持续推进数字技术与社会需求的融合。

近年来，山东移动一直将“客户为根，服务为本”的服务理念奉为圭臬。他们紧紧抓住“心级服务”这一品牌建设的关键，通过人文关怀和技术创新这两个强大的驱动力，源源不断地推出众多温暖人心的服务举措，从而提升整体的服务质量，使得充满温度的服务成为齐鲁大地一张崭新的民生名片。山东移动在服务特殊群体方面表现卓越。先看手语服务方面，在山东移动济南分公司八一立交桥营业厅，这里就像是一座特殊的沟通桥梁。听障人士张女士有一次在营业厅办理业务，她通过手语与工作人员交流，营业员的回应非常迅速，在短短10分钟内就顺利完成了原本复杂的业务。这个荣获“全国青年文明号”的营业厅，它的服务就像春雨一样，滋润着特殊群体的心田，悄然改变着他们的通信体验。这个营业厅作为手语服务示范厅，专门组建了手语服务团队，团队成员们有着扎实的手语技能，能够精准、流畅地与听障客户进行沟通交流，从而为他们提供细致入微、极具个性化的服务。而且，营业厅特别设置了环形服务台，台上配备了双面显示屏，这个显示屏可以从不同的角度满足特殊客户群体查看业务办理人数、业务办理流程以及各类业务信息的需求，特殊客户能够及时获取自己所需的信息，这极大地提高了他们办理业务的便捷性和自主性。根据统计数据显示，该营业厅每年服务听障客户超过200人次，客户服务满意度高达99.8%，5G信号与人文关怀在这里交织成了传递城市温情的纽带。在绿色通道服务方面，山东移动践行“以客户为中心”以及“急客户之所急”的服务理念。他们在很多营业厅的入口处增设了轮椅专用坡道，在营业厅内设置了“爱心服务岗”和“爱心座椅”。针对特殊群体，他们开通了绿色通道，推行特事特办免排队服务，并且安排专人引导，以确保业务办理顺畅。例如，有一位客户来到聊城分公司东昌东路营业厅窗口，他用手语向工作人员表达来意，工作人员马上就意识到这是特殊客户，于是迅速拿出纸笔，耐心细致地与客户通过书写进行交流，经过一问一答的方式，成功为客户办理了手机卡业务，这种耐心、体贴的无声服务，让客户的脸上绽放出满意的笑容。山东移动的上门服务也彰显了其服务品质。除了在营业厅为特殊群体开通绿色通道、设置爱心台席之外，他们还对一些特殊群体用户开展上门服务，确保这些特殊群体也能享受到同等优质的服务。东营分公司专门成立了“红马甲”志愿服务队，针对那些高龄、重病、伤残等因为行动不便而无法到网点办理业务的特殊客户，他们会携带移动智能终端，免费为这些客户提供上门服务，让特殊客户在家中就能享受到移动服务。而且，“红马甲”志愿服务队在上门服务的过程中，有时候还会为客户提供其他力所能及的帮助，充分体现了“扶老助残 情暖人心”的服务品质。在科技赋能推动智慧服务方面，山东移动也成果斐然。在青岛，视障按摩师李女士对移动“语音播报账单”服务赞不绝口，她表示“现在每月的消费明细会自动转换成语音，再也不用麻烦别人帮忙查账单了”。另外，淄博的一位听障老人赵女士在给山东移动的客户留言中写道“山东移动的这些年轻人不仅教会我用视频客服，更让我触摸到了时代的温度。”据了解，山东移动目前根据不同残障群体的需求，依托中国移动线上APP平台，已经开发了包括智能读屏、语音控制、大字屏显示等10余项无障碍服务功能，这有效地提升了自身的服务品质。随着“心级服务”品牌的不断深入发展，山东移动用实际行动更好地诠释了“人民邮电为人民”的企业使命，将“为民服务”视为高质量发展的必然要求和应尽的责任。未来，山东移动将持续加快数字技术与社会需求的深度融合进程，让更多的群众能够享受到有品质、有温度、有情怀的通信服务，为数字山东的建设注入更加强劲的移动力量。

山东移动以“心级服务”为核心，从手语服务、绿色通道、上门服务到科技赋能的智慧服务等多方面为特殊群体提供暖心服务，既履行了企业使命，也为未来发展奠定基础，将不断推动数字山东建设，为民众提供更优质的通信服务。