在人工智能快速发展的当下，95511客服运营中心如何利用AI技术提升服务。介绍了智能AI坐席的高效服务能力、人工客服在情感交互方面的重要性，以及两者相辅相成共同提升服务品质的情况，最后展望未来将继续实现科技与人文的完美融合，为客户提供更好的金融服务体验。
如今，人工智能技术不断飞速发展，其中DeepSeek的诞生为各个行业都注入了新的发展活力。在金融领域，作为行业标杆的95511客服运营中心积极顺应技术变革的浪潮，积极引入AI技术，进而在服务效率和客户体验这两方面都实现了提升。
智能AI坐席堪称高效服务背后的英雄。在95511客服运营中心，智能AI坐席每年服务客户的次数高达1.5亿次，它就像是一座连接客户与平安的“桥梁”，而且这座“桥梁”是7×24小时不间断“通行”的。凭借自然语言处理和机器学习技术，智能AI坐席不断发展进步，从最初只是能够“听的对”，逐步发展到“听的懂”，再到现在可以“说的好”。它能够识别出多达3600多种客户的业务需求，这些需求覆盖了产险、寿险、银行等13条金融业务线，并且能提供1680多种服务场景，其解决率在92%以上。这就使得客户只要进线一次，就能享受到一站式的服务，真正做到了让客户“省心、省时、又省钱”。
此外，在日常的客服服务过程中，对客户语义进行准确识别，这对于提升客户的使用感受来说是非常重要的一个环节。客服运营中心已经将智能AI坐席的普通话ASR字准率稳定在96%以上，并且还能支持20种方言识别。而NLU具备多轮对话交互澄清、意图跳转、智能打断等能力，其识别准确率也达到了96%以上。
图片来源：企业供图
在情感交互方面，人工客服有着不可替代的温度与关怀。虽然智能AI坐席在效率和精准度方面表现得很出色，可是在情感交互以及灵活应对各种特殊情况时，人工客服的存在依然是至关重要的。当客户遇到紧急情况的时候，例如账户出现异常或者是资金安全受到威胁时，人工客服能够迅速判断出问题的严重程度，并且及时采取相应的措施。他们会通过自己的语气、语调来传递情感上的关怀，从而让客户能够感受到自己是被重视、被理解的。
就像今年春节期间发生的一件事，平安健康的客服颜一玮接到了一通求助电话。电话里，一位家长带着哽咽的声音说道：“我们正在外地旅游呢，孩子突然生病现在正在急诊中心，现在急需预约明天的专家号，可是这边的医院我们完全不熟悉，这可怎么办啊。”颜一玮一边安抚家长的情绪，一边迅速为客户下订单，并且第一时间通过工作群联系挂号专员，还详细地说明了孩子的紧急状况。经过多方面的协调，最后终于成功获取到了号源。家长得知这个消息之后，激动得不得了，连连道谢。正是这份及时的帮助，让孩子能够顺利地得到治疗，也让客户对平安健康的服务充满了感激之情。
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科技与人文的完美融合才是发展之道，两者相辅相成。客服运营中心打造了50多个“超级坐席”，并且在智能搜索、智能填单等环节实现了AIGC流程化的应用，这些措施能够辅助人工客服提升服务的品质，使得工作效率普遍提升了21.4%，这样人工客服就能够将更多的精力投入到那些需要情感交互和灵活应对的场景之中。通过对客户历史数据的分析，能够预测客户的需求，从而为客户提供个性化的服务体验。
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在未来，随着AI技术的持续发展进步，平安金服将始终坚守“以人为本、智能向善”的人工智能发展原则，不断打造95511更加智能化、更加人性化的服务模式，为客户提供省心、省时、又省钱的金融服务体验，最终达成科技与人文的完美融合，让金融服务充满温度。
本文总结了95511客服运营中心在人工智能时代下的服务变革。从智能AI坐席的高效服务到人工客服的情感关怀，再到两者协同带来的服务品质提升，最后展望未来将坚持科技与人文融合的理念，持续优化金融服务体验。这体现了金融服务领域在技术推动下不断向着更高效、更人性化方向发展的趋势。
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