北京链家于2月23日举办的“2.23客户日”活动，活动中链家总经理、被窝整装总经理和贝壳省心租相关负责人出席，与不同业务的消费者现场交流，还回顾了链家“客户日”的起源。同时讲述了活动中不同消费者分享的与链家、被窝整装、贝壳省心租之间的服务故事，体现出企业对服务问题的重视、改进方向以及在保障消费者权益方面的努力等内容。
2月23日这一天，北京链家迎来了其一年一度的“2.23客户日”活动。当日，北京链家总经理、被窝整装总经理以及贝壳省心租相关负责人纷纷现身活动现场。他们与5位分别来自二手房交易、被窝整装和贝壳省心租的消费者进行了面对面的交流。在这个交流过程中，他们直面服务过程中可能存在的各种问题，认真倾听消费者的反馈建议，并且共同探讨未来的改进方向。
这便是北京链家“2.23客户日”的活动现场景象。
说起链家的“客户日”，它的起源可以追溯到2016年。当时，链家发生了一起普通的客户投诉事件。然而，由于初期对该事件处理不够及时，并且缺乏足够的重视，这一事件不断发酵，最终演变成了一次极为严重的品牌信任危机。这一事件给链家敲响了警钟，促使链家进行了深刻的反思。于是，链家决定将每年的2月23日定为“客户日”，目的就是要提醒全体员工，一定要重视消费者的委托，始终坚守对客户好的初心。
贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰在活动期间表示：“客户日就像是我们审视自身的一面镜子。只有我们时刻保持反思并且重视客户的需求，才能够在服务的道路上不断前行，进而真正做到让客户满意。”
向内归因勇担责，让客户交易更安心
在活动现场，有一位田女士，她可是链家的老客户了。她通过北京链家购买的房屋出现了燃气表丢失的情况，这就导致物业交割的时候遇到了阻碍。为了尽快帮助田女士解决这个难题，链家的经纪人不辞辛劳，前后多达10次往返燃气公司，办理补办手续以及备案等相关事宜，最终零成本化解了这次收房过程中的“危机”。田女士坦诚地说：“我买房的过程确实因为燃气、物业费、交房等诸多问题经历了不少波折。不过，在整个过程中，我能深切地感受到链家经纪人一直在尽心尽力地为我协调并解决问题。要是未来链家在签约之前能够替客户再多考虑一些就更好了。”或许正是因为之前的良好服务体验，田女士后来又一次选择通过北京链家购买房产。而且，为了让田女士能够赶上装修旺季，经纪人还帮她提前60天收房，这无疑是提供了超出预期的服务。
还有一位何女士，她也是通过北京链家进行房产交易的。何女士在出售房产之后收取了买家5万元的定金。可是签约之后，买家由于资金方面的问题无法继续履行合同，这使得交易陷入了僵局。为了不影响何女士卖房的进度，经过协商，北京链家代她垫付了5万元定金退还给买家，从而解除了合同。并且在两个月之后，又再次帮助何女士成功出售了这套房屋。在成交之后，何女士主动退回了链家之前垫付的定金。在活动现场，何女士分享自己的感受时说道：“链家在帮我卖房的过程中很在乎我的感受，即便出现了问题也没有辜负我对他们的信任。不仅帮我解除了之前的合同，还很快就为我匹配到了合适的买家。现在我要买房了，还是交给了链家。我希望房产中介经纪人能够及时为我做专业的市场分析，以便辅助我做出购房决策。”
倾听服务问题，改善客户居住体验
在客户日的活动现场，还邀请到了一些经链家介绍，进而选择贝壳省心租和被窝整装的消费者，他们也分享了自己的经历与建议。吴先生是链家长达11年的老客户，他出于对链家的信任，将自己的房屋托管给了贝壳省心租。不过，吴先生最初对房屋托管的模式并不是很放心。后来，房屋里多次出现电器维修的需求，都是由资管经理负责对接解决的，这可省去了吴先生不少的麻烦，也让他对贝壳省心租越来越认可，甚至还计划再托管其他房源。吴先生提出：“希望省心租在未来能够进一步提升业主的体验，比如说可以让业主了解租客的居住情况之类的，这样能让业主更加放心。”
2024年11月的时候，于先生刚刚入住贝壳省心租的房源，就遇到了房屋内暖气温度低等一系列的问题。幸运的是，资管经理积极协调解决，为他疏通暖气、安装新浴霸，从而改善了他的租住体验。于先生表示：“省心租有很多超预期的服务，我的资管经理给了我很多惊喜，他能够在第一时间响应我的需求，并且给我提供解决方案。未来我希望能够通过省心租租到更高品质的房子，并且有更多元的支付选择，我也愿意为更好的服务付费。”
针对吴先生和于先生的认可与期望，贝壳惠居京南城市总经理张勇回应道：“服务品质是赢得客户信任的关键。在未来，我们将建立更为严格的标准和流程，以确保业主和租户的需求能够在第一时间得到解决。”
张女士选择了被窝整装，她的买房和装修都是在异地进行的。在装修验房的时候，她因为不满意交付质量而进行了投诉，历经多次维修才完成整改。在活动现场，张女士感慨地说：“被窝的售后服务真的很不错，发现问题并不会敷衍应付。以后要是再装修的话，我还会找被窝整装。”
针对张女士遇到的问题，贝壳集团副总裁、被窝整装总经理梁磊总结道：“感谢客户的信任与包容，并且给我们反馈问题，这能让我们更好地成长。被窝和链家有着相同的基因，都秉持着‘对客户好’的服务理念。希望我们所有的服务者都能够不辜负客户的期待，为客户提供更安心的体验。”
从坚守底线到引领标准，坚持做难而正确的事
“敬畏客户”并非只是一句空洞的口号，而是体现在踏踏实实做好每一件小事之中的精神。从2004年开始，链家率先提出“不吃差价”；到2011年，又在业内首次推出“真房源”；2018年的时候，推出了“30124”客诉响应体系；再到为了满足消费者日益增长的品质服务需求，建立签约服务中心、推出业主安心服务承诺。多年来，北京链家一直在坚持做那些困难却又正确的事情。在保障房产交易安全的基础上，积极提升消费者的服务体验。截至2025年1月底，北京链家的十三大安心服务承诺累计退赔垫付的金额已经达到了13.94亿元，保障了32080笔房产交易的安全和体验。
与链家一脉相承的贝壳省心租和被窝整装，同样秉持着“敢承诺，真赔付”的原则。贝壳省心租通过“服务保障”，被窝整装通过“十心实意”安心服务承诺来保障消费者的权益。截至目前，北京贝壳省心租退赔垫付的笔数共计27222笔，总金额累计达到2594.6万元；从2024年至今，被窝整装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付的总金额为2509.8万元。
除了为消费者提供兜底保障之外，更重要的是要有服务好消费者的能力。2025年2月，北京链家聚焦于业主服务，面向经纪人发布了业主服务标准，并且上线了房源维护助手。这是从规则约束和工具赋能两个方面来提升经纪人的专业能力和服务能力，从而帮助他们提升服务效率，减少经纪人间服务水平的差异，为业主带来更好的服务体验。
蒿玉峰表示：“链家已经发展了24年，我们一直秉持着‘客户至上’的服务理念。今年是北京链家的‘品质年’，我们将在管理服务标准底线的同时，提升引领服务标准的上线，充分发挥‘一体三翼’的协同效应，为消费者提供一站式的品质居住服务，满足人们对美好居住的多元需求。希望因为链家的存在，能够给北京这座城市的房产消费者、房屋中介经纪人、房屋中介行业，以及社会带来一点点的不一样。”
北京链家的“2.23客户日”活动意义重大，不仅通过交流直面服务问题，而且回顾了“客户日”起源于信任危机后的反思。活动中的各种服务案例体现出企业积极解决问题、提升服务品质的决心。同时，链家多年来坚持提升服务体验、保障消费者权益，贝壳省心租和被窝整装也秉持相似理念。今年作为北京链家的“品质年”，将进一步提升服务标准，发挥协同效应满足多元居住需求。
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