〈您的声音〉：无演员的纪录片，真实的城市治理画卷

纪录电影《您的声音》主创团队走进北京大学进行交流活动，介绍了电影以接诉即办为主题，没有演员，用真实镜头记录超大城市通过热线构建政府与市民联系的情况，阐述创作初衷、拍摄手法、特色之处，以及该活动引发北大师生对城市治理等多方面的思考等内容。

近期，以接诉即办为主题的纪录电影《您的声音》的主创团队来到北京大学，与师生们开展了一场深度交流活动。在这个活动中，大家围绕影片的艺术表达、社会责任等话题展开互动交流，这一活动也促使师生们对城市治理和社会发展进行深入的思考。总导演徐洁勤谈到，纪录片的价值就在于真实和反映时代，借助影像的力量，能让更多人看到社会治理的进步以及基层工作者的努力。

这部电影不存在演员。

电影《您的声音》运用真实的镜头语言记录了一座大型城市怎样通过一条热线搭建起政府与市民之间的桥梁，更体现出基层工作者是如何生动地诠释“民有所呼、我有所应”这种治理温度的。

总导演徐洁勤分享了影片创作的最初想法。她表示，最初接到“接诉即办”这个选题的时候，自己对这个机制并不了解。可是深入了解之后，就被其背后复杂且高效的运作机制吸引住了。她指出，北京作为一座超大型城市，社会治理的复杂性是不言而喻的，而“接诉即办”机制能够快速对市民的诉求作出响应，打破了老百姓和政府职能部门之间的信息壁垒，实现了有效沟通，推动了问题的解决。这部影片就是希望通过真实的记录，让观众明白这一机制背后的系统性支撑和制度设计。

很多观众觉得片中的素人“演员”演得特别好。徐洁勤却表示：“实际上，这部电影没有所谓的‘演员’，也没有预先设计的台词，一切都是基于现实生活的真实呈现。这部纪录片的核心在于找到合适的人物和故事，而这个过程就如同大海捞针般艰难，很多时候只能依靠运气和偶然性。例如影片中的话务员小姑娘王梓莹，我们是在与几十位话务员交流之后才找到她的。她非常真实，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入的沟通和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的人物。片中还有一些‘金句’，这些话语其实是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声，正是这种真实与自然，构成了纪录片独特的魅力。”

徐洁勤认为，纪录片走进电影院有着独特的意义。“它为观众提供了一个公共讨论的空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论，本身就是纪录片创作的重要价值所在。”

以创新手法拍摄。

为了让《您的声音》更接地气，主创团队采用了创新的表达语态，通过纪实的方式来展现，这使得影片呈现的内容十分鲜活，能够深深打动观众。徐洁勤记得自己最初接触话务员群体的时候，对他们的日常工作并不了解，甚至都不清楚他们的工作到底包含哪些内容。“我向话务员值班长刘缓请教，希望她能提供一些相关材料，她发给我一个六万多字的文档，那是她在‘12345’热线工作多年来总结的工作素材。虽然话务员们有强大的AI平台作为技术支持，可以为市民提供解答，但仅仅依靠搜索和照本宣科是无法清晰解释很多问题的。这位值班长非常有责任心，她告诉我‘我们必须先学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真正帮到他们。’这种习惯她已经保持了很多年，正是这些默默付出的工作者，让我意识到，她们的工作并非我们想象中的那么简单，其背后的努力和用心，才是这部电影真正想要传达的精神所在。”

2019年，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制。2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工作条例》，这也是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。参与立法工作的市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也在《您的声音》中出镜。徐洁勤透露，她在李放的办公室取景拍摄时，看到屋中的案卷堆得比人还高。“李放见到我就说，‘不好意思，我收拾一下，太乱了。’我赶紧拦住说‘千万别收拾，这样才真实，我们都想象不到。’那些案卷并不是崭新的，而是被翻旧了，每一页都贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种日期、调研成果、群众反馈……这些细节让人感受到，政府在立法过程中所付出的努力和心血。”

导演毕龙君表示，影片的一个很大特色是加入了大量真实的电话录音，这些录音不仅展现了人民群众与政府部门之间的互动，也契合了影片的主题。通过这种方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即办”机制的高效。对于面对庞杂的素材，如何筛选并整合出一个完整且有感染力的故事框架？毕龙君说：“由于影片采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因此需要静下心来，反复梳理素材，从中提炼出有代表性的内容。”

周丹丹导演则分享了影片中一个特别的故事——外卖小哥的参与。她讲述说，外卖小哥作为外来务工人员，最初只是因为自身工作中的不便拨打“12345”热线，但在问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的声音能够被听见，进而开始主动参与到城市建设中。这一群体的变化不仅体现了“接诉即办”机制的实效性，也展现了普通市民在城市治理中的积极参与和成长。“12345热线不仅为人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我们从外来者转变为这座城市主人公的热线。”

给观众带来思考与共鸣。

纪录电影《您的声音》主创团队走进北大的活动，不仅让师生们深入了解了影片的创作过程，也引发了大家对城市治理、基层工作以及公众参与的深入思考。

北京大学人民医院文明服务与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办”机制的基层工作者，影片中的很多情节都让她深有感触。影片不仅展现了基层工作者的付出，也让更多人看到了“接诉即办”机制在提升市民幸福感方面的巨大作用。“这部纪录片促使我能够设身处地地站在患者的角度去思考他们的意见和建议，加强沟通，思考我们如何做出改变，如何提升患者的就医体验，从而更好地提高满意度，最终也能达成双赢——我们能帮您解决问题，您也认可我们的服务。”

北京大学社会学系2024级硕士研究生罗文瑞表示，看完这部电影，自己对“12345”热线产生了很强的信任感。“电影中的许多情节让我意识到，原来生活中那些看似微不足道的小事，比如植物长得过高、鸟叫声扰民，甚至是路上出现了一个坑，都可以拨打‘12345’来解决。这充分说明了这种方式的便捷性和实用性。”

北京大学外国语学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿工作和社区活动中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的过程。影片中，基层志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻求平衡并最终找到解决方案，这一幕也让她印象深刻。

临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影片后，最大的感受是“温暖”。“《您的声音》这部影片聚焦于普通人的故事，让我感受到了‘平凡人’不平凡故事中温暖的涟漪。作为一名肿瘤学专业的医学生，这部影片也让我深刻思考了作为未来医疗工作者，我应该如何更好地倾听患者的需求。这种服务精神与责任担当，是我作为一名北大医学人，今后工作的核心使命。”黎章旺说。文/本报记者肖扬

统筹/满羿

纪录电影《您的声音》主创团队走进北大交流，电影以接诉即办为主题，没有演员且真实记录城市治理相关情况。文章阐述了创作初衷、拍摄手法特色等，还讲述了主创人员分享的故事，最后提到该活动引发北大师生对城市治理等多方面的思考，体现了电影的意义和价值。