洛阳市医疗保障局全新升级的医保智能客服系统“医保能能”近期试运行的消息。该系统是我省首个接入DeepSeek技术的医保智能客服系统，详细介绍了其基于DeepSeek大模型的创新服务范式、标准化知识库、快速应答机制、五级服务标准体系等，还提及了系统上线首周的亮眼数据以及未来的发展计划。
近日，一则令人瞩目的消息从洛阳传来。3月24日，记者从洛阳市医疗保障局了解到，该局精心打造并全新升级的医保智能客服系统——“医保能能”，已于近期悄然开启试运行模式。这一举措意义非凡，它标志着我省首个接入DeepSeek技术的医保智能客服系统正式揭开神秘面纱，犹如一股强劲的科技春风，为当地的医疗保障服务领域注入了全新的科技动力。
据洛阳市医疗保障局相关负责人介绍，这个智能客服系统背后有着强大的技术支撑。它是基于由中国移动部署的DeepSeek大模型构建而成的。在建设过程中，严格对标国家医保服务标准化体系建设要求，通过独具匠心的“三重创新”，即“智能中枢标准化响应、市县两级标准化协同、适老服务标准化供给”，成功打造出了一种“流程可复制、质量可衡量、数据可溯源”的智慧医保服务新范式。这种新范式就像是为医保服务量身定制的一把精准“标尺”，让医保服务更加规范、高效。
该智能客服系统以标准化知识库作为坚实的服务底座。它严格遵循《全国医疗保障经办服务事项清单》，将28项医保服务事项进行细致拆解，形成了113项标准化操作单元。具体而言，构建了包含政策条款、办事指南、案例解析的“三位一体”标准化知识图谱。同时，实现了市县两级系统部署、数据接口、安全防护的“三统一”。这一系列举措就像是给医保服务编织了一张紧密而有序的大网，确保当地680万参保人能够享受到无差别化的优质服务。
在实际服务过程中，“医保能能”展现出了强大的实力。面对诸如“生育津贴怎么算？”“门诊特定病种如何认定？”等专业问题，AI客服能够在10秒内迅速应答；对于复杂咨询，也能在3分钟内及时转接人工。不仅如此，该系统还创新建立了“五级服务标准”体系，针对37项高频业务做到了材料清单、办理流程等“八统一”。并且建立了涵盖多维度的三级量化评估模型，实现了质量评价的标准化。洛阳市医疗保障局相关负责人透露：“系统上线首周数据十分亮眼，异地就医备案等跨区域业务办理时长从平均48小时大幅缩至4小时，服务一致性达标率高达95.6%。”
自洛阳医保智能客服系统上线一周以来，已经对9项服务细则进行了优化，并推动了《洛阳市医保经办服务标准化手册2.0版》的发布。这一系列成果无疑是该系统高效运行的有力证明。
展望未来，洛阳市医疗保障局相关负责人表示，新系统将以“标准化 + 智能化”双轮驱动为核心动力。作为试点平台，计划在年内完成基层医保工作站点的标准化提升改造，并积极探索更多业务场景的“线上受理”标准制定。相信在科技的不断赋能下，洛阳的医保服务将迎来更加美好的明天。
本文围绕洛阳市医疗保障局全新升级的“医保能能”智能客服系统展开，介绍了其基于DeepSeek技术的创新服务模式、标准化知识库及高效服务能力，上线首周取得了业务办理时长缩短、服务达标率高等亮眼成绩，还推动了服务细则优化和手册发布。未来将以“标准化+智能化”为动力，进行基层站点改造和业务场景线上受理标准探索，有望进一步提升医保服务水平。
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