家庭维修平台乱象丛生，啄木鸟维修成典型案例，3·15曝光啄木鸟维修，收费不透明顽疾待解

本文聚焦央视“3·15”晚会曝光的啄木鸟家庭维修平台乱象，深入剖析其存在的无病乱修、乱收费等问题，还提及该平台多次被点名、营销开支过高以及行业收费不透明等现状，反映出家庭维修行业亟待规范。

在今年央视“3·15”晚会上，家电维修行业的乱象被曝光，其中号称“除了感情不修，啥都修”的家庭维修平台——啄木鸟家庭维修，成为了被点名的对象。央视财经记者经过调查发现，该平台存在诸多问题，像无病乱修、小病大修、乱收费以及坑骗消费者等情况屡见不鲜。

在3月15日深夜至16日凌晨这个时间段，啄木鸟家庭维修平台连发两条声明。声明中明确表示，媒体所曝光的问题完全是该平台的责任。并且作出承诺，从即日起，每天会发布一条整改声明，同时每天公布一项整改进展。

实际上，啄木鸟家庭维修所暴露出来的问题并非个例。记者留意到，万师傅、鲁班到家等维修平台在黑猫投诉网站上的投诉量分别高达7061条和3329条。不少消费者向记者反馈，这些维修平台同样存在乱收费、收费不透明的乱象。

连续两年3·15点名，超40%营收用于营销

啄木鸟家庭维修由王国伟在1995年创立。经过二十多年的发展，该平台所提供的服务已经覆盖了超过300个家电和家居设施类别。公司的服务主要分为家电维修服务和家居维修服务这两大类。

在2024年1月和9月，啄木鸟家庭维修曾两次向港交所递交招股书，寻求上市。在该公司的股东名单中，包括了58同城与顺为资本。目前，其IPO进程仍在推进当中，但尚未成功上市。

据《科创板日报》记者查询得知，这并非啄木鸟家庭维修第一次被3·15晚会点名。去年3月，湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会都对该企业维修收费过高的问题进行了曝光。

晚会结束之后，不少消费者向《科创板日报》记者反映，自己此前也遭遇过啄木鸟上门维修员工技术不过关、乱收费等情况。消费者刘先生愤愤不平地表示：“啄木鸟太黑了，修个燃气灶打不着火，一开始说90左右，修完后又说90不行，要我200元，200块都够我买个新的了。”

记者在黑猫投诉平台上发现，与啄木鸟维修相关的投诉多达6189条。而且在招股书中，啄木鸟也承认，在2021年、2022年及2023年以及截至2024年6月30日止六个月，分别收到约23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，大部分投诉都与价格或对服务订单的回应有关。

15日深夜，面对媒体的曝光和消费者的愤慨，啄木鸟再次连发两条声明，强调媒体所曝光问题均为平台的完全责任，并且会按照承诺每天发布整改声明和公布整改进展。

与此同时，记者还注意到，啄木鸟目前已经关闭了多个平台的下单入口。在美团、支付宝及微信等平台上，都很难查询到啄木鸟家庭维修的官方下单小程序。

实际上，这些年来，为了维持所谓的口碑，啄木鸟在营销上的开支规模越来越大。

根据招股书显示，在2021年至2023年以及2024年截至6月30日止6个月，啄木鸟实现的收入分别为4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元。其中，公司投在销售及营销方面的开支每年都超过40%，分别高达1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元和2.99亿元，占其总营收的比例分别为44.3%、48.9%、48.9%和48.0%。

啄木鸟在最新招股书中强调：“我们能否保持或降低销售及营销开支在服务订单总交易额中的占比，取决于我们能否提高销售及营销效率，并凭借我们现有的品牌价值及卓越的消费者体验获得口碑转介。”

颇具讽刺意味的是，啄木鸟在创立之初，也曾号称致力于改变家装维修领域的“顽疾”。然而，从目前的情况来看，单纯依靠在营销上砸钱，而不是构建透明可靠的服务体系，啄木鸟的这种发展模式注定不会长久。

收费靠师傅“良心”？收费不透明成行业通病

央视“3·15”晚会指出，啄木鸟家庭维修平台对维修人员存在高比例抽成、拖延退还质保金的情况，这或许是导致维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因，由此形成了“平台压榨—师傅欺诈—消费者被‘宰’”的恶行循环。

据啄木鸟在招股书中所述，其将在平台上的合作工程师定位为客户，而非雇员或派遣员工，公司向维修工程师提供平台服务。在2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额比例接近一半，分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。

面对高额的抽成比例，有曾服务于啄木鸟的维修师傅向媒体表示，为了提高利润，有的师傅在报价时会把平台的抽成费用再加上，从而出现维修价格虚高于市场价的现象。

除了高比例抽成外，啄木鸟平台上的工程师还需要向平台缴纳一笔服务质量保证金，提留时效为6个月。当工程师在服务过程中出现违约、违规、违法情形时，平台将用这笔质保金向用户代为赔付。

早前曾有工程师投诉，在解约六个月后向平台申请退还质保金，却被一再拖延。招股书显示，在2021年、2022年、2023年和2024年上半年，啄木鸟向工程师收取的质保金分别达到4183.9万元、7174.4万元、1.14亿元和1.42亿元。

值得一提的是，“3·15”晚会虽然只点名了啄木鸟一家家庭维修企业，但记者从不少消费者处了解到，包括万师傅、鲁班到家在内的维修平台同样存在“乱收费”“低价配件卖高价”等乱象。在黑猫投诉平台上，关于万师傅、鲁班到家的投诉分别达到7061条和3329条。

消费者陈女士向记者表示，低价配件卖高价、收费标准不透明等问题，都是她在找维修师傅时踩过的“坑”。

陈女士向记者表达了自己的期望：“如果能统一行业标准，把各项服务和配件的最低价公布给消费者，让我们有个起步价参考就好了。不然价格标准太模糊了，费用的决定权全在维修师傅手上。”

目前，国内还没有对家庭维修行业确立统一的标准和管理体系，相关的法律准则都分散在电子商务、消费者权益等多个法律法规和部门规章中。因此，亟待构建透明化的价格体系、规范化的管理制度，以减少消费者的信息差，维护消费者的权益。

本文围绕啄木鸟家庭维修平台被央视“3·15”晚会曝光展开，揭示了其存在的服务乱象、营销开支过高以及收费不透明等问题，同时指出家庭维修行业普遍存在类似问题，呼吁建立统一标准和管理体系，以保障消费者权益。