在“三八”国际妇女节前夕，记者对中国铁路呼和浩特局集团有限公司12306旅客服务中心的探访，展现了这里由女性组成的客服团队背后的故事、工作成果以及工作的挑战等情况。
在“三八”国际妇女节即将来临之际，记者来到了中国铁路呼和浩特局集团有限公司旗下的12306旅客服务中心，想要一探究竟，看看在那铁路“好声音”背后的“她力量”究竟有着怎样的魅力。
踏入客服大厅，耳朵里立刻充斥着电话铃声与客服员们温柔且专业的交谈声，这两种声音相互交织，就如同奏响了一首既忙碌又有序的“交响曲”。只见客服员们个个头戴耳机，手指在键盘上轻快地飞舞着，一丝不苟地记录着来电旅客的各种信息以及诉求。
这里有一支全部由24名女性组成的客服员团队。自2025年春运开始到现在，这个团队已经累计接听了多达77627通来电，办理的业务数量达到了40597项，帮助重点旅客的人数为1099名，还成功寻回旅客失物6655件，客户对她们服务的评价满意率高得惊人，达到了99.5%。
胡立佳正在接听旅客来电，这一画面被人民网记者赵梦月拍摄了下来。胡立佳说：“旅客在出行遇到着急事儿的时候，总是第一时间就想到我们12306。”她还分享了一个发生在春运期间的案例。有一位旅客不小心把1.5万元现金以及重要文件遗落在列车上了，而从接到这个旅客的电话开始，到成功锁定遗失物品，仅仅只用了12分钟。胡立佳感慨地说：“我们心里都很清楚，早一分钟处理，旅客的损失就有可能减少一分。”
张俊霞正在工作中的画面被李开蒙拍摄了下来。张俊霞表示，这份工作除了要熟练掌握业务流程之外，还需要极大的耐心。她向记者提到，经常会有老年旅客打电话来咨询手机应用的注册、登录以及人证核验等问题。“这类通话往往需要花费十几分钟，甚至半小时之久。考虑到他们可能身边没有子女陪伴，而且也不方便前往车站排队，所以就算讲得口干舌燥，也要手把手地教会他们，这样才能放心地挂断电话。”
春运期间，张丽娜收到了旅客送来的锦旗，这是旅客对她工作的认可。张丽娜回忆起前几天发生的一件事，有一位旅客不小心错过了高铁，并且表示想要放弃出行计划，于是打电话来寻求帮助。经验丰富的她提出让旅客改签到当日普速列车的硬座再退票，这样算下来，扣除手续费之后还能退回来一百多块。“旅客听到我提出的这个解决方案后，之前积攒的情绪很快就消失得无影无踪了。”
在这个客服中心，服务旅客的故事每天都在上演，大家还打趣地说，估计每个客服员都能讲出像火车车厢一样多的故事。张丽娜笑着说：“其实能够帮助到旅客，我们自己也会觉得很有成就感。”
这里的客服员每天平均要接听200多通电话，而且每一通电话都要求客服员提供精准又个性化的服务。胡立佳补充说道：“客运业务的信息更新速度非常快，我们所有人都必须不断学习，及时更新知识库，这样才能在旅客提出问题的时候不假思索地回答出来。”
这个客服中心除了提供人工服务之外，还承担着处理12345热线和手机平台留言等职责。来自四面八方的信息都汇聚到这里，它不仅要给旅客一个满意的答复，同时也是铁路部门了解旅客需求、改善工作流程的重要渠道。服务中心主任韩振敏表示：“为了帮助客服员们更好地架起这座‘连心桥’，我们中心专门为她们打造了疏解压力的空间，并且定期提供专业的心理支持，目的就是确保大家能够以最佳的状态投入到工作当中，从而为旅客提供更优质的服务。”
文章介绍了中国铁路呼和浩特局集团有限公司12306旅客服务中心的女性客服团队，包括她们在春运期间的工作成果，如接听来电数量、办理业务量、帮助旅客情况等。同时讲述了客服员在工作中遇到的不同情况及应对方式，体现出她们需要具备熟练业务、耐心、善于解决问题等素质，也提到客服中心的其他职责以及为保障客服员工作状态采取的措施。
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