南通陈女士进口皮床排骨架频繁变形，商家拒绝退款引争议

南通陈女士花费3.5万余元购买的进口皮床排骨架两次出现变形问题，陈女士要求退货退款却遭商家拒绝，市场监管部门介入调查，同时介绍了陈女士的维权途径。

近日，家住南通的陈女士向现代快报“快快帮·315直通车”诉说了自己的糟心经历。在2022年的时候，她为了打造一个温馨舒适的居住环境，花费3.5万余元购买了一张进口皮床。本以为能开启美好的睡眠生活，没想到睡了仅仅一年，这张皮床的排骨架就出现了变形问题。陈女士赶忙向商家售后反映情况，商家倒也爽快，表示可以为她更换一张全新的排骨架。陈女士心想问题终于能解决了，然而到了2024年年底，新的排骨架到货并上门安装后，仅仅过了1个多月，排骨架再次出现了相同的变形问题。这可让陈女士犯了难，她提出了退货退款的诉求，那么这样的诉求究竟能否得到满足呢？3月13日，现代快报记者展开了多方了解。

据陈女士回忆，2022年10月，为了装修学区房，她精心挑选家具，来到了南通百安谊家进口馆内。在众多家具中，她最后挑中了纳图兹（NATUZZI ITALIA）品牌的进口皮床。当时店员热情地介绍，这张皮床是意大利原装进口的，而且店家正在搞国庆节特价活动，这张皮床售价为35692元（不含床垫）。陈女士觉得价格虽然不低，但想着是进口的品牌，质量应该有保障，于是便下了单。

这张皮床在下单半年后的2023年4月6日送货入户。由于当时房子还没完全准备好入住，陈女士一家到了4个月后，也就是2023年8月才搬进新房。刚开始睡的时候，陈女士就感觉床铺的左侧排骨架微微有些塌陷，但她并没有多想，以为是床垫没铺好导致的。可是后来这种塌陷感越来越强，她终于察觉到不对劲，掀开床垫一看，发现竟然是排骨架凹了下去，明显出现了变形问题。

陈女士无奈地说：“在掀开床垫之前，我们完全没怀疑过是床架的问题，毕竟是在大店买的，价格也挺高的，觉得不会出现这样的情况。”2024年6月，她联系了店里的销售，销售答应为她更换一张全新的排骨架。不过因为这是海外进口商品，等待周期比较长，陈女士也理解商家的难处，便同意了这个处理方案。

2024年12月中旬，新的排骨架终于送到了陈女士家。可没想到，仅仅过了一个月，陈女士就发现又出现了相同的问题。“这次是另外一侧塌下去了，睡在上面感觉非常明显。”陈女士说，有了上次的经历，这次她直接查看了排骨架，发现果然是排骨架的右侧变形了。

陈女士坚定地表示，她要求门店退货退款，但对方表示无法接受她的这一诉求，只同意更换并加固。陈女士苦恼地说：“换一次变形一次，我实在不想再有类似不愉快的经历了，实在是很耗费精力。而且现在看看，整张销售单上没有他们正式的公章，我也开始怀疑这到底是产品质量问题还是有其他原因。”陈女士作为一名外行人，对床体结构本身不太了解。后来还是在别人的提醒下，才发现整张排骨架除了两端支撑点外，中间完全没有受力支撑。

3月13日下午，现代快报记者联系了纳图兹门店负责售后服务的夏女士。夏女士表示，作为商家的确无法满足陈女士退货退款的要求。“首先我们这张床的质保期是一年，是从送货入户开始算起的，应该是2024年4月6日结束，之后就过保了。但我们还是本着解决问题的目的，给她免费更换了排骨架。”夏女士告诉记者，该门店销售出去的同批次商品，目前只收到了这样一起售后反馈，也不确定变形的原因究竟是什么。目前门店只能同意给陈女士再次更换排骨架，并对两侧的床围进行改造加固，对陈女士的其他要求无法满足。

3月初，陈女士拨打了12315消费者投诉举报热线反映情况。陈女士称，南通市崇川区市场监督管理局唐闸分局工作人员曾联系过她，表示他们已经去店里了解情况，但目前能做的只有促成双方调解解决。若陈女士不能接受店家提供的处理方式，只能走司法途径。

3月13日，现代快报记者联系崇川区市场监督管理局，相关负责人表示陈女士反映的情况已经知悉，目前正在调查商品的产地信息等，详细情况还在进一步调查中。

这种情况下，陈女士该如何维权呢？对此，江苏同大律师事务所李小亮律师介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。陈女士称，床架两次出现变形问题，且更换后短期内再次发生，有可能构成“商品不符合质量要求”。《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，商品在六个月内出现质量争议的，由经营者承担举证责任。因此，商家应证明所售商品符合质量要求，必要时可以委托第三方鉴定。另外，《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定，更换后的商品质保期应从交付之日起重新计算。

李小亮称，如果双方协商不成，陈女士可以通过法院诉讼解决。陈女士需将购买凭证、维修记录、沟通记录、照片等证据提供给法院。陈女士可以同时要求商家承担其他损失。

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本文围绕南通陈女士购买的高价进口皮床排骨架两次变形的问题展开，陈女士要求退货退款遭拒，市场监管部门介入调查，律师也给出了维权建议。这反映了消费者在遇到商品质量问题时维权的不易，同时也提醒消费者要了解自身权益，保留好相关证据，以便在维权时能够更好地维护自己的合法权益。