警惕！通信营销电话里的那些套路

本文深入调查了通信行业电话营销中存在的诸多问题，如诱导升级、隐性扣费等，剖析了营销电话“变味”的原因，并提出了规范经营的相关建议。

在日常生活中，通信套餐“免费升级”“限时优惠”这类看似诱人的广告，如同隐藏在暗处的陷阱，不知不觉间就让消费者陷入其中。“新华视点”的记者经过一番深入调查，发现通信行业的电话营销手段可谓是花样翻新，诱导升级、隐性扣费等不良现象依旧屡见不鲜。

花样百出 套路多多

近年来，很多人都有这样的经历，时不时就会接到自称是运营商工作人员打来的电话。电话那头，工作人员或是声称能为用户免费升级服务，或是表示可以降低资费。然而，在这些花样繁多的营销活动背后，却可能隐藏着数不清的套路。

——名为“降低资费”，实则开通服务

不久前，广东东莞的王女士就遭遇了这样的事情。某运营商营销专线给她打电话，告知可以将她原本99元的套餐改成39元，还发了一条短信让她出示验证码。王女士比较谨慎，先给官方客服打电话确认了来电号码是官方号码后，才把验证码给了来电客服。可就在她提供验证码后，却发现验证码短信内容和降低套餐资费并不一致。她再三与客服确认，客服却轻描淡写地说“只是系统问题”。几分钟后，王女士收到了开通6元增值服务的短信提醒。她再次打电话确认，客服却告知她，名下账户套餐并未更改，只是开通了增值服务。

——通知“限时优惠”，实则无需升级

江苏常州的汤女士也有类似的遭遇。近日，她接到某运营商官方营销电话，被告知此前购买的套餐优惠即将失效，如果不从60元升级到89元套餐，下月价格将回到套餐优惠前的每月219元。汤女士听后同意了“升级”。但稍后她再次咨询运营商官方客服时，却得知其实她之前60元的优惠套餐可自动延续。然而此时，她已经收到了89元套餐办理成功的短信，套餐将于下个月生效。经过拨打客服电话一番交涉，汤女士终于改回了60元套餐。

——声称“免费”，实则扣费

去年12月，广州的谢先生接到某运营商客服电话，对方称将其4G套餐升级为5G，可免费获得20G通用流量包。谢先生多次确认是免费的之后，才提供验证码开通。但到了今年1月，他的话费账单额外新增了20元流量包费用。谢先生投诉后，运营商客服第一次回电称是“沟通误会”，愿意退还20元资费；第二次回电退款到账，还坚称是“误会”，并提出补偿50元话费。

记者在调查过程中发现，通信营销人员在电话里常常使用“免费升级”“限时优惠”等模糊话术，或者夸大套餐的优惠力度，而对于限制性条款却含糊其辞。消费者很容易就被这些话术误导，在办理业务后才发现，实际体验与宣传的内容相差甚远，但此时想要轻易取消业务却并非易事。在“黑猫投诉”平台上，记者看到运营商营销相关投诉多达800多条，其中消费者对于“电话诱导消费和霸王条款”等方面的投诉比较多。广东省消费者委员会发布的《2024年上半年通信服务领域消费维权报告》也显示，电话推销频繁、营销手段不规范成为最让消费者烦心的问题之一。

营销电话缘何“变味”

记者从运营商内部人士那里了解到，运营商的营销渠道一般分为直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。随着行业竞争越来越激烈，企业的经营压力也逐步传导到了这些营销渠道。

近日，记者来到西部省份两家通信服务公司的呼叫运营中心进行暗访，发现一些“授权代理商”为了追求效益，将营销成功率与业务人员的收入紧密挂钩。其中一家公司的工作人员向记者介绍，他们的主要工作就是通过运营商官方号码推销宽带、流量等业务。电话营销工作的薪资构成为“底薪 + 提成”。该员工举例说：“比如客户现有套餐是每月19元，成功把套餐转化成39元，中间差额20元，就累计20积分。”客服每月的综合薪资在4000至8000元不等，如果连续两个月未达2000积分，员工将面临被淘汰的风险。

记者还了解到，在一些代理渠道中，营销人员会通过各种话术想方设法“套路”用户，甚至有些人会专门针对老年群体下手。河南某代理公司前电话营销员小玲告诉记者：“想要业绩就要昧良心。”一些业绩好的员工专门忽悠老人，反复强调老人每月消费较多，声称“我们能把价格降下来，能省不少钱”，还手把手教老人提取开通新增服务的验证码。小玲说：“有的骨干一天出30单，一半以上是老人。”

另一家公司的相关负责人向记者介绍，电话客服要按照“开场白 - 业务介绍 - 确认下单 - 下发短信 - 温馨提示”的流程执行外呼工作。在客户已确认下单意愿、官号发送业务办理短信后，客服才会“温馨提示”违约金等重要条款信息。该负责人还要求客服人员不得主动引导客户产生升级投诉，称“90%的客户都没有投诉的意识”。

记者调查发现，与线下营业厅办理业务相比，电话营销更容易“埋坑”。由于是口头合同，取证难度大，证据认定也很复杂，消费者往往只能有苦说不出，吃“哑巴亏”。中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题十分突出。

规范经营以服务质量赢得市场

针对电话推销频繁、营销手段不规范等问题，相关部门已经多次出台规定。2018年8月，工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，明确规定电信业务经营者不得虚假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度，以及做出其他容易引起用户误解的宣传。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示：“运营商授权第三方公司开展营销活动，需对其行为负责。”运营商应落实主体责任、加强内部管理，进一步规范营销人员的行为。西南政法大学经济法学院副教授马勇认为，通信营销电话乱象应引起足够的重视，需要进一步完善法律法规，及时填补营销规制的漏洞。广州大学法学院教授欧卫安表示：“治理这一屡禁不绝的行业‘顽疾’，应直击病因。”除了加强通信运营商的管理外，还需从源头上推动企业采用更加合法、合规的营销方式。

陈音江还指出，根据民法典合同编相关规定，当事人可以口头订立合同，但合同的内容需要双方充分知情并同意。如果通过隐藏条款、模糊话术等误导消费者签订合同，应属无效合同。重庆志和智律师事务所律师杜培建议，消费者在接到营销电话时，应尽量保留通话录音、短信记录，同时仔细了解营销项目的具体内容和合同条款。如遇不合理收费或强制消费，可及时向工信部投诉平台、消费者组织等渠道投诉，积极维护自己的合法权益。欧卫安表示：“除加强监管外，运营商还应从源头上提升服务质量，增加高质量产品供给。”运营商应充分考虑用户的实际需求，以更高质量的产品主动“赢”得市场。

本文揭露了通信行业电话营销中存在的诱导升级、隐性扣费等乱象，分析了营销电话“变味”的原因在于行业竞争压力下代理渠道为追求效益而采取不正当手段。同时指出相关部门已出台规定，运营商应落实主体责任，完善法律法规，消费者也应增强维权意识。只有多管齐下，才能规范通信营销市场，让运营商以服务质量赢得市场。