深圳兴业银行：多维度保障金融消费者权益

本文聚焦兴业银行深圳分行在金融消费者权益保护方面的积极作为，详细阐述了该行在践行金融为民理念下，从植理念、强管理、重教育、优服务、拓产品等多个维度所采取的具体措施及取得的成效，展现了其守护人民群众美好生活的决心和担当。

金融消费者是金融市场中极为重要的参与者。在党的二十大报告里，“人民”一词贯穿始终。兴业银行深圳分行始终秉持“以人民为中心”的发展思想，坚定地推进“服务立行，消保先行”的经营理念。在实际工作中，该行将机制建设、消保审查、客户服务、宣传教育等工作做实做细，努力成为金融为民的积极推动者、客户权益的坚定维护者、金融知识的主动宣传者、金融便民的躬身践行者以及金融助农的创新领跑者。

植理念，做金融为民的积极推动者

金融为民是“以人民为中心”的发展思想在金融领域的生动体现，而做好金融消费者权益保护工作，则是贯彻落实金融为民的具体行动。兴业银行深圳分行积极倡导金融为民理念，主动担当社会责任，高度重视消费者权益保护工作。近年来，该行致力于推动消保理念的转变，从“被动消保”转变为“主动消保”，从“形式消保”转变为“实质消保”，逐步构建起“大消保”工作格局。

为强化全员消保意识，该行制定了体系化的全体员工年度消保培训计划。培训聚焦关键业务领域，有针对性地讲授消保政策解读、投诉处理、销售合规等方面的内容。同时，建立了跨条线、跨部门、跨支行的联动机制，层层压实消保主体责任，并积极落实消保制度后评价，不断提升消保履职能力。此外，通过开展一系列创优活动，积极拓展主动服务、上门服务等举措，树立了良好的银行信誉。针对重点投诉领域，建立敏捷柔性小组，实现“一点接入、全行联动”，深入推进投诉治理，加大有责投诉追责力度，有效提升了人民群众的满意度。

强管理，做客户权益的坚定维护者

金融机构在为消费者提供产品和服务时，必须切实维护好消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。兴业银行深圳分行不断加强对金融消费者的全过程保护。

在产品端，该行持续强化金融产品“准入”管理，上线消保审查管理系统，严格落实“应审尽审”原则。公文系统还实现了自动生成包含消费者权益保护内容的制度发文模版。在销售端，为客户提供便捷的产品查询、风险评估、购买交易等一站式服务，同时落实追溯销售过程，并向客户推送实时的风险提示信息和投资教育内容，提醒客户谨慎决策。在售后端，强化消保监督检查质效，定期通过明察暗访、录像检查等形式，实时规范和调整员工销售行为。建立畅通的客户反馈渠道，鼓励客户对员工的销售行为进行监督，及时处理客户投诉和举报，持续提升适当性管理成效。

重教育，做金融知识的主动宣传者

兴业银行深圳分行持续组织开展集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传活动。针对不同群体，采取了多样化的宣传方式。

针对“一老、一少、一新”群体，举办爱心义诊、印象鹏园等活动；走进学校、企业，普及金融知识，宣贯反诈防骗技巧。在农村方面，积极参与在深汕特别合作区鹅埠镇红罗畲族村举办的“金融为民•金融消保知识进农村”教育宣传活动，通过反诈知识问答、分享近期真实金融诈骗案例、与村民们游戏互动等形式，寓教于乐。对于特殊人群，与深圳市盲人协会合作开展金融助盲理财知识公益宣讲活动，帮助特殊群体朋友了解金融知识，探索无障碍金融服务新思路。

优服务，做金融便民的躬身践行者

兴业银行深圳分行始终坚持金融便民原则，持续为消费者提供“省心、省时、省钱”的优质服务。

围绕客户养老需求，该行积极打造养老财富管理专业银行和老年客群信赖银行，提供养老规划等便老“贴心”服务。例如开展养生保健、财富沙龙等各类银发课堂。连续九年在全国范围内开展“敬老月”活动，13家分支机构在第二、第三届“全国敬老文明号”创建活动中脱颖而出，荣获全国“敬老文明号”荣誉称号，成为获此殊荣最多的商业银行。2024年，兴业银行养老金融相关工作受到社会各界的广泛认可，荣获中国银行保险报颁发的“金融适老化服务优秀案例”、新浪财经主办的“2024年度金石奖便民适老化服务优秀案例”、新华网颁发的“2024年金融机构杰出品牌”及“金融机构养老金融卓越案例奖”、人民日报“2024年金融高质量发展案例”奖。

围绕客户跨境金融需求，打造“鹏城寰宇”地方特色品牌。首创境外个人PAD上门开户与境外个人“薪酬一键购汇”线上便利化服务，为外籍来华人士及其所在企业制定跨境薪酬综合服务方案；与多家知名国际学校达成深度合作，为学校定制个性校园联名卡，每年举办“兴耀鹏城、逐梦启航”安全留学讲座，围绕留学生家庭在海外留学的“全旅程”，以“金融+教育”模式打造“让学生省心、让家长安心、让学校放心”的一站式出国金融服务平台。

拓产品，做金融助农的创新领跑者

在全面推进乡村振兴的征程中，兴业银行以创新驱动、科技赋能为双翼，创新推出特色助农产品，持续为农业农村现代化注入金融动能。

依托数字赋能，积极落地“鹏农贷”产品，构建产业链服务体系，提升对核心企业及上下游农户农企的服务质效。持续深化科技赋能，联合大疆创新推出“兴闪贷（大疆农用机经营专属）”，让金融活水精准灌溉田间地头，在广袤乡村绘就共同富裕新图景。创新助农模式，用心打造“光伏贷”，实现农户零投入，“坐享阳光收入”。

金融消费者权益保护是金融工作中与人民联系紧密的重点领域。兴业银行深圳分行将始终坚持人民至上，站稳人民立场，把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好，以“大消保”工作格局守护人民群众美好生活。

本文详细介绍了兴业银行深圳分行在金融消费者权益保护方面的多方面举措，包括理念植入、管理强化、教育宣传、服务优化和产品拓展等。该行通过这些努力，积极践行金融为民理念，全方位保障消费者权益，在金融便民和助农等领域取得了显著成效，展现了其担当与作为，未来将继续以“大消保”格局守护人民美好生活。