深圳：民意速办平台，民生与企业的贴心管家

深圳的民意速办平台在市民生活和企业发展方面所发挥的巨大作用。包括解决诸如施工噪音、路灯故障、小黑虫等民生问题，以及在企业咨询、政策解答等企业服务方面的贡献，同时阐述了平台提升办理效率、质量的措施和成果，如建立办理质量管控体系、AI赋能等内容。

在深圳这座充满活力的城市里，“有事找民意速办”已然成为市民们习以为常的日常操作，成为大家解决各类问题极为便捷的途径。就拿深圳的某个工地来说，施工噪音严重扰民，市民向民意速办平台投诉之后，这个工地被作为试点，一种创新的“远程喊停”监管模式被推出。在多种治理手段的共同作用下，施工噪音投诉量从每个月平均30宗一下子锐减到了3宗，这个降幅几乎达到了九成之多。

回首2024年，深圳市民通过民意速办平台反馈的烦心事多达1400万件。这是一个庞大的数字，背后体现的是这个平台在市民生活中的重要性。

今年大年初六的早晨，在龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，发生了一件令人担忧的事情。一根路灯灯柱的底座竟然“冒火花”了，这无疑是一个巨大的安全隐患。市民李先生发现这个情况后，立刻拨打了“12345”热线反映问题。让人惊喜的是，就在当天上午，龙华区城管和综合执法局的工作人员就迅速赶到了现场。经过仔细检查，确定是灯杆短路，经过维修，仅仅两个小时之后，路灯就恢复了正常，安全隐患也随之消除了。

市民周先生也有类似的经历。他在平台上反映布心地铁站A出口东湖路每年都会出现大量小黑虫的问题，并且希望借助平台提前防范幼虫爆发。区城管和综合执法局反应非常迅速，马上进行了回复，表示已经安排管养单位的工作人员在小黑虫高发的时候进行打药作业。

随着城市建设的步伐不断加快，市民和企业在公共服务、城市管理以及企业服务等方面的需求如同潮水一般日益旺盛。2024年，民意速办平台办理的民生诉求工单超过了1400万件，与2023年相比增长了23%。这个数字的增长，不仅仅是数量上的变化，更重要的是办理效率和办理质量的双重提升。2024年全市民生诉求的平均办理时长相较于2023年进一步缩短到了4.34个工作日，市民的满意率持续攀升，全年总共收到市民来电表扬、留言表扬、感谢信、锦旗等各类好评达8.99万人次。

市政务服务和数据管理局的相关负责人表示：“为了确保每一个诉求都能够真正得到解决，让群众真正满意，我们构建了民生诉求办理质量管控体系，细致地规定了诉求办结的标准，完善了办结审核流程。并且通过市民回访、现场核查等方式，针对那些办理质量不高的工单进行专项督办，一件一件地解决问题。各级各部门也都紧紧抓住诉求真办结、真解决这个关键，以高标准来办理群众的每一个诉求。”

除此之外，市人大常委会、市政协在去年第三季度，针对投诉工单承办量较多的12个市直部门开展了专项监督。组织人大代表、政协委员通过调研、视察、提案等多种方式，对民生诉求的办理质量和效率进行监督，提出改进的建议，进一步督促各个部门将群众的诉求快速、妥善、扎实地办好。

2022年底的时候，深圳市深入开展了民生诉求综合服务改革。把“12345”热线、“i深圳”等多达537个民生诉求渠道整合成为23个，打造出了以“@深圳 - 民意速办”为主渠道的受理渠道体系。

设置营商环境专线，成为企业的“贴心客服”

1月22日，谱尼测试集团深圳有限公司综合办助理孟女士遇到了一个问题。由于企业涉足医疗器械检测这个新的领域，孟女士在看到深圳市市场监督管理局官网上的《深圳医疗器械优质供应商推荐目录》之后，通过“@深圳 - 民意速办”平台询问入目录的流程、办理部门以及行业协会、企业分布等相关情况。市市场监督管理局的工作人员第一时间就给孟女士打电话，快速解答了关于加入行业协会、医疗器械招投标等一系列问题。在得知公司有质量基础设施“一站式”服务平台之后，在诉求办结后，市市场监管局工作人员还进一步主动联系公司，宣传医疗器械产业质量提升“灵渠”计划等政策，鼓励其申报优质服务项目，完善服务平台。孟女士对这样的反馈非常满意，她表示：“反馈不但有效率，更关键的是政策解释特别清楚。”

在快速响应市民生活诉求、解决民生难题的同时，民意速办平台也时刻心系企业的发展，尤其是那些规模较小、抗风险能力较弱的小微企业。“@深圳 - 民意速办”小程序在首页专门开设了企业服务专区，“12345”热线将“1”号键设置为营商环境专线，民意速办平台与“深i企”进行了数据的打通和深度融合，实现了民生诉求和企业诉求的统一受理、一体分拨。2024年，民意速办平台总共解答了涉及社保、税务、工商登记等方面的企业咨询227.46万件，转办非咨询诉求29.63万件，成功地扮演了企业的“贴心客服”角色。

既要办好一件事，更要解决一类事

坪山区同辉路的某个产业园施工噪音扰民情况十分严重，最多的时候一个月能收到60起市民投诉。经过深入分析，坪山区委将这类诉求纳入区委常委会集中研究，深入探讨系统的解决策略。以这个产业园为试点，创新推出了“远程喊停”监管模式。全区各类工地累计“喊停 控停”超时施工的次数超过了300次，成功率超过了90%，并且立案查处了99宗。在多种治理措施的共同作用下，施工噪音投诉从月均30宗锐减到3宗，降幅近九成。市民刘笑冰女士表示：“之前工地常常在半夜一两点还在施工，吵得我根本无法入睡。我向深圳相关部门投诉了两次，半夜也有工作人员受理，很快噪音就停止了，这点让我很满意。现在，我们的休息得到了很好的保障。”在此基础上，市生态环境局加强了类案治理，以点带面在全市范围内推广安装了600多套“远程喊停”设备，让更多的市民告别了施工噪声的困扰。

2024年以来，民生诉求成为了全市各级党委（党组）会议中一个“雷打不动”的固定议题。深圳市委组织部相关负责人介绍说：“这是市委建立的‘每周一议’机制，目的是为了更有力度、更有深度、更多维度地办好群众的事情。我们要求各级党委（党组）每周固定研究本领域本辖区的重点民生诉求，不仅要督促办理的进度，还要对办理过程进行复盘，更要通过集中研究，找出当前多发频发‘类案’中的系统解决之策。”

AI赋能让体验感更好，信赖度更高

如何利用有限的资源来满足市民日益增长的需求？如何让诉求服务的速度进一步加快，让市民的体验再次升级呢？人工智能无疑是一个重要的解决方案。为此，深圳市政务服务和数据管理局早在2023年就开始布局。从群众的体验出发，围绕民生诉求业务的全过程，分三批规划了28个智能化应用场景，借助人工智能大模型、语义识别等技术进一步提升诉求办理的效率。

从2024年6月开始，模型持续迭代优化，首批7个成熟度较高的场景，例如智能分拨、智能受理助手、智能报告等在12月已经落地应用。深圳市政务服务和数据管理局负责人表示：“应用人工智能之后，智能分拨已经覆盖了超过90%的工作人员，特别是对老百姓的咨询，智能应答的准确率大幅提升。今年我们力争在诉求审核、重复诉求识别等环节再上线10个人工智能应用，进一步为基层减负。”截至目前，大模型累计被调用服务超4000万次。

深圳的民意速办平台在民生和企业服务方面成果显著。民生方面解决众多问题且提升办理效率质量，如施工噪音、路灯故障等；企业方面解答咨询转办诉求。同时建立了办理质量管控体系，还有人大政协监督，整合诉求渠道，开设营商专线服务企业。并且通过市委‘每周一议’研究民生诉求，AI赋能也提升了服务效率。